Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей начальник Управления потребительского рынка, транспорта и связи Администрации Обнинска Анна Красикова рассказала о работе одного из самых, пожалуй, беспокойных муниципальных подразделений.
Корр. Анна Всеволодовна, как в целом обстоят дела с защитой прав потребителей в нашем городе?
Красикова. В целом дела обстоят хорошо – каждый потребитель нашего города надежно защищен в своих правах. Защита этих прав осуществляется в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», ФЗ «Об оказании государственных и муниципальных услуг», Комплексным Планом мероприятий по реализации, обеспечению и защите прав потребителей в Калужской области и Административным регламентом оказания муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей», другими подзаконными актами. В соответствии с ними любой потребитель имеет право и реальную возможность обратиться за помощью и ему на безвозмездной основе предоставят квалифицированную консультацию, помогут оформить претензию; cвяжутся с продавцом или исполнителем услуги и восстановят нарушенные права потребителей. Обращение возможно и в письменном виде, и в устной форме, а также его можно направить по электронной почте.
Корр. Какими правами обладает потребитель в первую очередь?
Красикова. Во-первых, он должен быть исчерпывающе и достоверно информирован о продавце и свойствах товара или услуги. Причём вся эта информация предоставляется потребителю в письменном виде и по-русски. Во-вторых, потребитель имеет право на обращение, и ни один субъект торговли не имеет права отказать ему в обращении, связанном с приобретением некачественного товара или оказанием некачественной услуги. На любое обращение продавец или исполнитель услуги обязан дать внятный ответ по существу вопроса. К слову сказать, для того, чтобы лучше ориентироваться в данном вопросе, нашими специалистами разработана подробнейшая «Пошаговая инструкция» для потребителей – она размещена на сайте городской Администрации.
Корр. Имеет ли потребитель право потребовать от продавца или исполнителя услуги возмещения убытков и выплату неустойки в случае покупки некачественного товара или оказания ему некачественной услуги?
Красикова. Разумеется, имеет. Если потребитель понёс убытки, то помимо возврата денежных средств за некачественный товар или услугу, ему должны возместить убытки в полном объёме. Если же сроки возврата денежных средств или замены товара продавец или исполнитель услуги нарушают, тогда они обязаны выплатить потребителю еще и неустойку.
Корр. А право на защиту со стороны государства потребитель имеет?
Красикова. Любой потребитель, чьи права нарушены, имеет право рассчитывать на защиту своих прав, как в органах местного самоуправления, так и в государственных органах контроля, а при необходимости в судебном порядке. В таком случае потребитель освобождается от госпошлины. Между тем, нашим Управлением предпринимаются все меры с целью защитить права потребителей в досудебном порядке. Судебные разбирательства – это крайняя мера.
Корр. А если потребитель получает товары или услуги через Интернет, в этом случае он имеет те же права, что и в «земной» жизни?
Красикова. Действительно, многие граждане производят покупки дистанционным способом, не выходя из дома в режиме онлайн. Это удобно, да и цены на товары, купленные таким способом, существенно ниже. Главным трендом роста потребительского рынка становится появление культуры не только оплаты услуг и товаров онлайн, но и настройки автоплатежей на оплату услуг ЖКХ, мобильной связи и Интернет. В этой связи одна из главных проблем – это укрепление доверия потребителей к онлайн-ритейлу, и в этом году Всемирный день прав потребителей пройдёт под девизом «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными».
Корр. Как часто жители Обнинска обращаются за помощью по защите своих прав в Администрацию города?
Красикова. За минувший 2017 год, например, только в наше Управление потребительского рынка поступило более 50 письменных обращений граждан, связанных с покупкой некачественного товара или оказанием некачественной услуги. А устных обращений и консультаций было более 3000. Все обращения граждан были рассмотрены в установленный законодательством срок. Продавцами и исполнителями услуг возвращено около 500 тысяч рублей за некачественный товар и некачественно оказанную услугу. Если говорить о структуре обращений, то около половины из них связано с приобретением некачественной бытовой техники и сотовых телефонов, около 25% приходится на мебель, далее следует обувь, одежда и тому подобное. Около 10% обращений потребителей признаны необоснованными по результатам проведенных экспертиз.
Корр. Какие санкции грозят нарушителям прав потребителей?
Красикова. За продажу товаров либо оказание населению услуг ненадлежащего качества предусмотрена административная ответственность в виде штрафа: для индивидуальных предпринимателей — 10-20 тысяч рублей, а для юридических лиц — 20-30 тысяч. При повторном нарушении в течение года штрафы повышаются – 15-30 и 30-50 тысяч рублей соответственно. При этом должностные лица-нарушители могут быть дисквалифицированы на срок до 1-го года.
Корр. Очевидно, что любое правонарушение легче предупредить, чем потом с ним бороться. Какая проводится профилактика правонарушений в сфере потребления?
Красикова. С целью повышения правовой грамотности как продавцов, так и потребителей, в СМИ систематически публикуются различные материалы, разъясняющие законодательство о защите прав потребителей, в том числе с размещением этих материалов на официальном сайте Администрации города. В торговых комплексах и крупных предприятиях нашими специалистами проводятся выездные консультации, где любой желающий может получить консультацию по законодательству о защите прав потребителей, получить памятку. Кроме того, совместно с органами государственного контроля проводятся семинары для субъектов торговли и сферы услуг по разъяснению законодательства, регулирующего законодательство о защите прав потребителей, торговую деятельность и сферу услуг.
Корр. Какие советы вы можете дать самим потребителям во избежание проблем, о которых вы рассказали?
Красикова. Конечно, где купить и по какой цене, решать самому покупателю, но целесообразнее всего покупать товары в стационарных предприятиях розничной торговли – в случае возникновения вопросов претензионного характера это существенно поможет. Как правило, такие предприятия решают вопросы оперативно, так как они работают с поставщиками на договорных отношениях, в которых оговорены вопросы возврата некачественного товара. Советуем внимательно и подробно ознакомиться с информацией о товаре, его изготовителе и потребительских свойствах, особенно если речь идёт о бытовой технике, автомобилях, электробытовых приборах. Потому что если такой товар, будучи исправным, по каким-то причинам вам не подошёл, то возврату/обмену он не подлежит. Советуем также быть внимательными при покупке товара через Интернет. Признаками ненадёжности интернет-магазина могут быть отсутствие фактического адреса и телефона, очень низкая посещаемость сайта, цены на товар в несколько раз ниже, чем в реальном магазине, полная предоплата товара как единственное условие его доставки и, если уже при регистрации на сайте требуют предоставить избыточную информацию, например, назвать номер банковской карты. Одним словом, будьте внимательны и всё проверяйте!
Подготовил Сергей Коротков