В абонентской службе компании «Домофон» работают исключительно женщины. Почему? Потому что мужчины не выдерживают такого темпа работы.
В бизнесе, предлагающем населению сложные технические решения и оперативные услуги, лицом компании является вовсе не генеральный директор, а рядовой сотрудник абонентской службы поддержки. Именно он встречает клиента, у которого «все сломалось» или «что-то не работает», или которому просто захотелось узнать о новинках сервиса. Не секрет, что компании, которые дорожат лояльностью клиентов, уделяют особое внимание работе службы поддержки. «ДОМОФОН» одна из таких компаний — в настоящее время только в Обнинске у нее более 20 тысяч абонентов, не считая еще 40 тысяч в Калужской и Московской областях: сама областная столица, Малоярославецкий, Боровский и Жуковский районы, Балабаново, Ермолино, Наро-Фоминск, Атепцево, Кокошкинская…
— Лучший сотрудник поддержки — тот, кто любит помогать людям, – говорит начальник абонентской службы компании «Домофон» Светлана Мухина. — Тот, кто по вечерам не может перестать думать о нерешенной проблеме другого человека. Желание помочь — ключевая черта хорошего сотрудника абонентской службы. Она важнее даже, чем компетентность. Даже если компетентность сотрудника была изначально невысока, но желание помогать невероятное, то такой сотрудник для поддержки будет ценнее любого гуру. В нашей абонентской службе работает 15 человек – все женщины. Это небольшой, но очень сплоченный и дружный коллектив. Жизнь показывает, что работа с людьми женщинам удается лучше, чем мужчинам. Мужчины просто не выдерживают такого ежедневного темпа – спокойно и компетентно отвечать на звонки, оперативно решать проблемы совершенно разных людей, причем не ожидая взамен слов благодарности. Женщины более психологически устойчивы к постоянным стрессам и, да простят меня мужчины, женщины более добросовестны – они, как говорится, способны тянуть лямку изо дня в день.
Однако каким бы добросовестным ни был сотрудник, у него должно быть ясное понимание, что его задача — не побыстрее обработать запрос, не дать максимальное количество ответов, не переслать проблему менеджеру или администратору, а самостоятельно разобраться в этой проблеме, решить ее и оставить клиента довольным.
— Я работаю в компании «Домофон» уже 18 лет, — рассказывает диспетчер Надежда Шагаева. — Ежедневно через меня проходит порядка 50 звонков, а то и более. Кроме того, ежедневно мне приходится общаться с таким же количеством клиентов, но не по телефону, а живьем. Приходится работать, что называется, на два фронта: отвечать на звонки, распределять заявки мастерам – обеспечивать фронт работ, чтобы все везде успели, и клиенты остались довольны. Часто на работе приходится быть психологом – успокаивать и обнадеживать клиентов, особенно если это люди пожилого возраста. Сдают ли у меня нервы от такой напряженной работы? Вовсе нет. Хамить я не люблю. И мне нравится работать с людьми, я всегда работала с людьми.
— Работа с населением сама по себе работа нервная, – продолжает свою коллегу сотрудник абонентского отдела компании «Домофон» Вера Герасимович. — В среднем за день ко мне обращаются 20-30 человек самого разного возраста. Разумеется, приходится проявлять выдержку. Я работаю уже восемь лет, и моя работа мне очень нравится. Вы спросите меня, в чем секрет такой работы? Секрет в умении и желании понимать людей. Все люди разные, и к этому нужно относиться спокойно – нужно принимать чужую точку зрения, принимать чужие аргументы. Главное – решить все проблемы клиента максимально исчерпывающе. У клиента должно быть ощущение того, что о нем действительно позаботились, что какой-то реальный человек вник в проблему и постарался помочь, и что компании «Домофон» было не все равно.
Впрочем, клиенты бывают не только частные, но и юридические лица – то есть, организации, предприятия, учреждения. И здесь опять же на первом месте работа с людьми.
— Работая с юридическими лицами, ты в любом случае работаешь с конкретными людьми, — говорит специалист коммерческого и договорного отдела Анна Самбурина. — Просто масштаб работ несколько иной, нежели при работе с частным клиентом. И хотя сотрудник и действует от имени компании, представляться клиенту он должен лично. Для клиента коммерческий и договорной отдел — это общение с конкретными живыми людьми, а не с абстрактной службой.
Сложно ли самим женщинам работать в своем собственном женском коллективе?
— В нашем женском коллективе работать несложно, а напротив очень комфортно, – говорит начальник абонентского отдела компании «Домофон» Светлана Мухина. — Все в конечном итоге зависит от людей, а люди в нашем коллективе как на подбор. Не секрет, что сплоченный коллектив помогает добиться лучшего результата в любой работе – в том числе и на такой нервной и напряженной, как наша. Помимо этого, члены сплоченного коллектива, как правило, не спешат его покидать. Поэтому и текучесть кадров у нас практически нулевая.
Сергей Коротков