Руководители кредитных организаций, функционирующих в области, задумались о повышении качества работы с населением.
Еще лет тридцать назад (по историческим меркам – миг) у граждан, желающих надежно сохранить накопленные деньги, и выбора-то не было. С населением работал всего один банк, точнее – сберкассы. Помните крылатую фразу: «Храните деньги в сберегательной кассе»? Что касается рынка кредитования, то его в нынешнем понимании не существовало вообще.
Сейчас ситуация в корне иная. По состоянию на 1 апреля 2013 года на территории области действуют четыре региональные кредитные организации и 325 банковских учреждений, открытых 57 кредитными организациями других регионов. Из четырех региональных кредитных организаций все имеют лицензии на осуществление банковских операций в иностранной валюте, три являются участниками системы страхования вкладов, и все они выдают как кредиты малому бизнесу, так и кредиты населению.
Все эти цифры привел начальник Главного управления Банка России по Калужской области Владимир Желнов в своем выступлении на совещании с руководителями и специалистами банковских учреждений. Вопрос обсуждался наиважнейший: «О повышении качества работы кредитных организаций с населением на рынке банковских услуг».
Но прежде чем поговорить об этом самом качестве, необходимо отметить, что в 2012 году позитивные изменения в экономике положительно отразились на результатах работы банковского сектора. По состоянию на 1 января 2013 года выросли ресурсная база и активы кредитных организаций области. По региональным банкам сформировался положительный финансовый результат.
В 2012 году нефинансовый сектор экономики и физические лица региона проявили активность в получении кредитов. Юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям было предоставлено кредитов в сумме 96 миллиардов рублей, что на 8 процентов больше, чем в предыдущем году, и физическим лицам – 43 миллиарда рублей (в 1,4 раза больше). На 1 января т.г. ссудная задолженность по кредитам физлиц, зарегистрированных на территории области, составила более 50 миллиардов рублей.
Все вышеперечисленное относится к положительным факторам и лишь подчеркивает то, что современные финансовые услуги вполне способны повышать качество жизни населения.
Однако банкиры пришли на совещание не для того, чтобы послушать приятные цифры, которые им, в общем-то, и так были известны. Речь шла о проблемах, которые пока еще мешают считать высоким качество работы кредитных организаций с населением. По словам Владимира Желнова, банковские структуры не всегда оказывают должную помощь потребителям в эффективном использовании финансовых инструментов. Отсюда рост количества обращений граждан. В 2012 году только в Главное управление поступило около 160 обращений, причем треть из них – претензии граждан к работе кредитных организаций. Какие чаще всего встречаются претензии? Это низкое качество обслуживания; условия договоров, нарушающие права клиентов; неверное начисление комиссий, пени и штрафов; несанкционированное списание денег со счета; плохая работа банкоматов; агрессивность коллекторских агентств. И это еще не весь перечень причин, по которым граждане – клиенты банков обращаются с жалобами. Результаты рассмотрения обращений непосредственно банками, где гражданам оказывались услуги, не всегда их удовлетворяют. И тогда люди начинают писать в органы прокуратуры, Роспотребнадзора, Федеральной антимонопольной службы, в Банк России.
Владимир Желнов призвал руководителей кредитных организаций повышать социальную миссию банков: «Необходимо прилагать максимум усилий для устранения оснований, по которым возникают жалобы клиентов. А если жалобы все же появились – давать людям понятные и исчерпывающие консультации, принимать меры к устранению конфликтных ситуаций».
В работе совещания банкиров приняли участие руководитель Управления Федеральной антимонопольной службы по Калужской области Игорь Баранов, и.о. руководителя Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калужской области Светлана Рожкова.
В заключение совещания был оглашен проект решения, которым предусмотрен ряд мер, направленных на повышение качества работы кредитных организаций с населением.